CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản trị toàn bộ mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt vòng đời của họ.

CRM không chỉ là phần mềm lưu thông tin khách hàng.
Đúng hơn, CRM là khung vận hành giúp doanh nghiệp quản lý – theo dõi – tối ưu toàn bộ quá trình tạo doanh thu từ khách hàng.

CRM bao gồm những giai đoạn nào?

1. Trước bán (Marketing & Sales)

Mục tiêu: Tạo và phát triển khách hàng mới

Bao gồm:

• Thu thập data (Lead)
• Chạy marketing (Ads, Fanpage, Email, Zalo…)
• Tư vấn, chăm sóc lead
• Theo dõi pipeline bán hàng
• Quản lý cơ hội (Opportunity)

CRM ở giai đoạn này giúp:

• Không thất thoát lead
• Biết nhân viên nào đang xử lý khách nào
• Đo lường hiệu quả marketing – sales
• Dự báo doanh thu

2. Trong bán (Vận hành & thực thi cam kết)

Mục tiêu: Thực hiện đúng những gì đã bán

Bao gồm:

• Lập báo giá
• Ký hợp đồng
• Triển khai dịch vụ
• Xuất kho – giao hàng
• Xuất hóa đơn
• Theo dõi công nợ

CRM lúc này không chỉ phục vụ Sales, mà kết nối:

• Kế toán
• Kỹ thuật
• Vận hành
• Kho

Nếu không có CRM, doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng:

• Bán xong nhưng triển khai sai
• Sai giá, sai SKU
• Thất thoát công nợ
• Không kiểm soát được chi phí

3. Sau bán (Chăm sóc & tái tạo doanh thu)

Mục tiêu: Tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Bao gồm:

• Chăm sóc định kỳ
• Xử lý khiếu nại
• Upsell / Cross-sell
• Gia hạn dịch vụ
• Khảo sát hài lòng

Điểm quan trọng :

Sau bán không chỉ là làm hài lòng để bán thêm.
Mà là quản lý toàn bộ mối quan hệ lâu dài để khách hàng quay lại, giới thiệu thêm khách mới và tạo doanh thu bền vững.

Kết luận ngắn gọn

CRM không phải là:

• Phần mềm lưu danh bạ
• Công cụ cho riêng đội Sales
• Hệ thống chỉ dùng trước bán

CRM đúng nghĩa là:

Hệ thống quản trị khách hàng xuyên suốt từ lúc chưa biết doanh nghiệp → mua hàng → tái mua → trở thành tài sản dài hạn của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp càng tăng trưởng, CRM càng trở thành hệ thống sống còn chứ không còn là công cụ hỗ trợ.